Sugerir Resposta com IA

O recurso Sugerir Resposta utiliza Inteligência Artificial para analisar o contexto da conversa e gerar uma sugestão de resposta pronta para envio ao cliente.

A sugestão é baseada nas últimas mensagens do atendimento e, opcionalmente, pode utilizar informações da Base de Conhecimento para fornecer respostas mais precisas e alinhadas aos processos da empresa.

Exemplo acima atendimento feito usando sugerir resposta com base conhecimento

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Como utilizar

1. Abra um atendimento.
2. Clique no menu (ícone varinha mágica) Assistente IA.
3. Selecione Sugerir uma Resposta.
4. Aguarde alguns segundos enquanto a IA analisa a conversa.
5. A sugestão será exibida na caixa de mensagem.
6. Revise o conteúdo e envie ao cliente caso esteja de acordo.

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Configurações

Quantidade de mensagens analisadas

Define quantas mensagens mais recentes do atendimento serão utilizadas para gerar a sugestão.

Valor padrão: 10

Exemplo:

• Valor 10 → analisa as últimas 10 mensagens.
• Valor 20 → analisa as últimas 20 mensagens.

Quanto maior o número, maior será o contexto analisado pela IA.

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Prompt Personalizado

Permite personalizar as instruções enviadas para a IA.

Caso o campo seja deixado em branco, o sistema utilizará automaticamente o prompt padrão.

O prompt personalizado pode ser utilizado para:

• Definir o tom de comunicação.
• Adaptar respostas para seu segmento.
• Criar regras específicas de atendimento.
• Padronizar a comunicação da equipe.

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Utilizar Base de Conhecimento

Quando ativado, a IA pesquisará informações na Base de Conhecimento antes de gerar a resposta.

Isso permite que as sugestões sejam baseadas em procedimentos, políticas, produtos e informações oficiais cadastradas pela empresa.

Similaridade mínima

Define o nível mínimo de relevância que um conteúdo da Base de Conhecimento precisa possuir para ser utilizado na resposta.

Valor padrão: 0.7

Exemplos:

• 0.5 → busca mais resultados, mesmo que menos relacionados.
• 0.7 → equilíbrio recomendado.
• 0.9 → somente conteúdos muito semelhantes.

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Bases de Conhecimento

Selecione quais bases poderão ser consultadas pela IA durante a geração das respostas.

É possível selecionar uma ou várias bases.

Somente os conteúdos das bases selecionadas serão considerados.

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Requisitos para uso da Base de Conhecimento

Para que a busca por similaridade funcione corretamente, é necessário:

• Configurar uma chave da API Gemini.
• Possuir ao menos uma Base de Conhecimento cadastrada.
• Habilitar a opção Utilizar Base de Conhecimento.

A mesma infraestrutura utilizada pela Recepção Inteligente é utilizada pelo recurso Sugerir Resposta.

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Funcionamento do Prompt Padrão

Quando nenhum prompt personalizado é configurado, o sistema utiliza automaticamente instruções semelhantes às abaixo:

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Comportamento por Canal

A IA adapta automaticamente o estilo da resposta conforme o canal utilizado.

WhatsApp, Instagram e Facebook

• Linguagem natural e conversacional.
• Comunicação mais próxima do cliente.
• Pode utilizar emojis quando apropriado.

E-mail

• Linguagem profissional.
• Estrutura mais formal.
• Saudação e encerramento adequados.

SMS

• Respostas curtas e objetivas.
• Foco na limitação de caracteres.
• Sem textos longos.

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Idioma Automático

A IA identifica automaticamente o idioma utilizado pelo cliente e gera a resposta no mesmo idioma.

Idiomas suportados incluem:

• Português
• Inglês
• Espanhol

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Observações

• A sugestão gerada pela IA não é enviada automaticamente.
• O atendente sempre pode revisar e editar o conteúdo antes do envio.
• Quanto melhor o histórico da conversa e a Base de Conhecimento, mais precisas serão as sugestões.
• O uso da Base de Conhecimento pode aumentar significativamente a qualidade das respostas em atendimentos técnicos e operacionais.