Onde encontrar no sistemaConfigurações de Atendimento ➔ Avaliação de Atendimento

Solicite uma pesquisa de satisfação automaticamente logo após finalizar um atendimento! A pesquisa ajuda muito a identificar os pontos fortes da equipe e o que precisa ser melhorado.

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⚙️ Passos para Configuração Inicial

1. No campo Canal, escolha a conexão onde deseja ativar a pesquisa de satisfação.
2. Certifique-se de que a opção Ativar avaliação automática (que fica mais abaixo) está ligada.

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🛠️ Campos para Configuração

Ao habilitar a avaliação de atendimento, você poderá configurar as mensagens e os tempos limite.

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1. Mensagem enviada ao cliente

Mensagem enviada ao cliente solicitando uma nota para o atendimento. Digite a mensagem no campo.

Exemplo

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2. Mensagem de agradecimento

Texto enviado automaticamente após o cliente enviar uma avaliação válida. Digite a mensagem no campo.

Exemplo

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3. Mensagem de avaliação inválida

Mensagem enviada quando o cliente responder fora do formato esperado. Digite a mensagem no campo.

Exemplo

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4. Tempo de espera (minutos)

Quanto tempo o sistema aguarda o cliente responder a avaliação.

Exemplo

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5. Mensagem quando o prazo expira

Mensagem enviada quando o prazo configurado for atingido sem resposta do cliente. Digite a mensagem no campo.

Exemplo

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6. Intervalo entre avaliações (horas)

Tempo mínimo entre solicitações de avaliação para o mesmo cliente.

Exemplo

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✅ Avaliação voluntária

Quando essa opção estiver ativada, se o cliente enviar uma mensagem que não seja uma nota válida, a avaliação será cancelada, a mensagem de avaliação inválida será enviada e um novo ticket será aberto automaticamente.

Detalhes do funcionamento:

• Caso o cliente envie uma mensagem que não seja uma nota válida, a avaliação será automaticamente cancelada.
• O sistema enviará a mensagem de avaliação inválida configurada.
• Um novo ticket será aberto automaticamente para continuidade do atendimento.

Essa funcionalidade evita que o cliente fique preso aguardando uma avaliação obrigatória antes de continuar o atendimento.

Exemplo de fluxo

1. Cliente recebe solicitação de avaliação.

2. Em vez de enviar uma nota, responde:

   "Preciso de mais ajuda"

3. O sistema:

   • Cancela a avaliação pendente.
   • Envia mensagem de avaliação inválida.
   • Abre automaticamente um novo ticket.

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✅ Solicitar feedback após nota baixa

Após o cliente dar uma nota abaixo do limite configurado, o sistema envia automaticamente uma mensagem pedindo o motivo (justificativa).

Detalhes do funcionamento:

Campo de Configuração

Solicitar feedback quando a nota for menor ou igual a:

Defina a nota limite para que o sistema solicite automaticamente um feedback complementar do cliente.

Exemplo

Se configurado:

Quando o cliente enviar:

• 1
• 2
• 3

O sistema enviará automaticamente uma mensagem solicitando mais detalhes sobre a experiência.

Exemplo de mensagem

Exemplo de fluxo

1. Cliente recebe solicitação de avaliação.

2. Cliente responde:

   2

3. Sistema identifica que a nota está dentro do limite configurado.

4. Sistema envia automaticamente a solicitação de feedback complementar.

5. Equipe poderá analisar os motivos nos relatórios e histórico do atendimento.

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📋 Formato de Lista

Em canais compatíveis, envie a avaliação como uma lista interativa com opções de 1 a 5.

Disponível para:

• API Oficial WhatsApp
• Plus WhatsApp (plus_whatsapp)

Ao ativar essa opção, a solicitação de avaliação poderá ser enviada utilizando listas interativas do WhatsApp.

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Campos adicionais da lista

Texto do Botão

Texto exibido no botão da lista.

Exemplo

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Texto Adicional da Lista

Mensagem complementar exibida junto à lista de opções.

Exemplo

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Opções da Lista

Permite configurar as opções de avaliação que serão exibidas ao cliente.

Exemplo

• ⭐ Péssimo
• ⭐⭐ Ruim
• ⭐⭐⭐ Regular
• ⭐⭐⭐⭐ Bom
• ⭐⭐⭐⭐⭐ Excelente

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📊 Monitoramento do Desempenho

Os resultados de todas as avaliações (notas médias, comentários de nota baixa, etc) ficam registrados em uma tela específica do sistema.

Consulte a página do Relatório de Avaliações para ver todos os detalhes!

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💬 Exemplo de Fluxo Completo

Fluxo padrão

1. Atendimento é finalizado.

2. Cliente recebe:

   "Por favor, avalie nosso atendimento com uma nota de 1 a 5."

3. Cliente responde:

   5

4. Sistema envia:

   "Obrigado por compartilhar sua opinião!"

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Fluxo com feedback automático

1. Atendimento é finalizado.

2. Cliente recebe solicitação de avaliação.

3. Cliente responde:

   2

4. O sistema identifica nota baixa e envia:

   "Poderia nos informar o motivo da sua avaliação?"

5. Cliente responde com mais detalhes.

6. A equipe poderá analisar as informações nos relatórios e histórico do atendimento.

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Fluxo com avaliação voluntária

1. Cliente recebe solicitação de avaliação.

2. Cliente envia:

   "Ainda preciso de ajuda"

3. O sistema:

   • Cancela a avaliação.
   • Envia mensagem de avaliação inválida.
   • Reabre automaticamente um novo ticket para continuidade do suporte.