Palavras Monitoradas
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Relatório de Palavras Monitoradas
O relatório mostra tudo que já foi registrado pelas palavras monitoradas — inclusive registros antigos de palavras que já foram desativadas ou excluídas.
Onde fica: em Palavras Monitoradas, botão Ver relatório (ou pelo menu Relatórios → Atendimento → Palavras Monitoradas).
Só administrador e supervisor acessam este relatório.
Como usar
- Escolha o período (Início e Fim). Por padrão, abre no mês atual.
- Se quiser, refine com os filtros:
- Palavra — mostra só uma palavra específica (inclusive palavras já desativadas).
- Tipo de autor — Cliente, Operador ou Sistema.
- Operador — mostra só mensagens de um atendente.
- Fila — mostra só atendimentos de uma fila.
- Os números da tela atualizam sozinho quando você muda qualquer filtro.
Resumo no topo
São 5 números que dão o panorama do período:
| Número | O que significa |
|---|---|
| Ocorrências | Total de vezes que as palavras apareceram |
| Conversas | Em quantos atendimentos diferentes elas apareceram |
| Palavras acionadas | Quantas palavras cadastradas apareceram no período |
| Pelo cliente | Quantos registros foram escritos pelo cliente |
| Pelo operador | Quantos registros foram escritos por atendentes |
Resumo por palavra
A primeira tabela traz uma linha por palavra usada no período:
- Vezes usada — total de vezes que a palavra apareceu.
- Conversas — em quantos atendimentos diferentes.
- Cliente / Operador / Sistema — separação por autor.
- Última ocorrência — quando foi a última vez.
Essa tabela vem completa, sem páginação: dá para ver todas as palavras do período de uma vez.
Ocorrências (lista detalhada)
A segunda tabela mostra cada registro, um por um, começando pela data mais recente:
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Data e hora | Quando a mensagem foi enviada |
| Palavra | Qual palavra monitorada foi detectada |
| Autor | Cliente, Operador ou Sistema (com marcador colorido) + nome da pessoa |
| Fila | Fila do atendimento |
| Atendimento | Número do ticket — clique para abrir a conversa |
| Trecho | Um pedaço da mensagem, para contexto |
Sistema significa mensagens automáticas enviadas em nome da empresa (por exemplo, a despedida do encerramento) — não é uma pessoa.
Exportar para Excel
No cabeçalho do relatório, use o botão de exportação:
- Baixa um arquivo
.xlsxcom os registros do filtro atual, até 20 mil linhas. - O nome do arquivo já vem com o período, por exemplo:
palavras-monitoradas-2026-10-01_2026-10-31.xlsx.
💡 Se o período tiver mais de 20 mil registros, estreite o filtro (por palavra, fila ou operador) e exporte em partes.
Perguntas frequentes
O trecho da mensagem aparece para todo mundo? O trecho aparece somente neste relatório, que é restrito a administrador e supervisor. Os avisos (inclusive WebPush) nunca saem com o conteúdo da mensagem — só com a palavra, quem escreveu e o número do atendimento.
Por que aparece uma palavra que não está mais cadastrada? Porque ela foi desativada ou excluída depois do registro. Registros antigos continuam no relatório de propósito, para histórico.